A salesforce.com, especialista em computação empresarial em nuvem , anuncia hoje que a South African Tourism, organização anfitriã oficial de atendimento ao turista para a Copa do Mundo da FIFA, está oferecendo um atendimento nas redes sociais a mais de 300.000 visitantes de todas as partes do mundo. O serviço é possível com o Service Cloud 2, aplicativo de atendimento e suporte ao cliente da salesforce.com. O Service Cloud 2 permite à South African Tourism fornecer informações em tempo real sobre os melhores serviços, acomodações e atrações ligados ao maior evento esportivo mundial do ano.

O Service Cloud 2 da salesforce.com nos permite aproveitar as plataformas de mídia social para envolver os visitantes de uma maneira que lhes seja familiar e que, ao mesmo tempo, reoriente rapidamente nossa organização e nossas operações para corresponder a esta demanda sem o custo e a complexidade do software.

Antes do Service Cloud 2, a South African Tourism gerenciava o atendimento ao cliente usando um sistema interno baseado no Excel. A South African Tourism reconheceu que precisava de uma solução de contact center para responder àmagnitude do evento e atender às necessidades dos viajantes modernos.

A computação empresarial em nuvem era particularmente atrativa para a South African Tourism porque possibilitaria à organização se preparar rapidamente para o campeonato e oferecer a flexibilidade necessária para se adaptar à redução da demanda após o encerramento da Copa do Mundo, sem o peso contínuo de manter hardware, software e infraestrutura dispendiosos. Isso foi um fator crucial para a decisão de implantar o Service Cloud 2 em vez das soluções oferecidas pela Microsoft e pela Oracle.

A South African Tourism escolheu o Service Cloud 2 por seus recursos móveis e sociais, para proporcionar a experiência de atendimento ao cliente de categoria internacional que os visitantes estrangeiros esperam e estendê-la a sites populares como Google e Twitter. Por exemplo, os visitantes podem contatar a South African Tourism para obter sugestões de restaurantes locais, hospedagem e dicas de viagem especializadas postando perguntas em @gotosouthafrica no Twitter. Um agente da South African Tourism fica encarregado de ver as perguntas e respondê-las imediatamente dentro do Service Cloud 2.

A South African Tourism também está implantando o Salesforce Ideas, um aplicativo que permite reunir comentários dos visitantes sobre sua estadia em tempo real, criando um fórum de discussão virtual. Com este aplicativo, a South African Tourism pode buscar ideias para  aprimorar a experiência de atendimento ao cliente. O Salesforce Ideas substitui a pesquisa impressa que a South African Tourism usava para auditar a experiência geral dos visitantes. Agora, com os recursos sociais do Service Cloud 2, a South African Tourism pode identificar e resolver problemas à medida que são relatados, em vez de ficar sabendo de sua existência em uma análise histórica.

A South African Tourism ainda integrou o Salesforce Ideas a um aplicativo para iPhone, de modo  que os visitantes possam acessar informações pertinentes sobre os jogos e estádios rapidamente, além de  contribuir com suas sugestões para os fóruns de discussão disponíveis na nuvem. Além disso,  o atendimento estará disponível nos idiomas holandês, inglês, francês, alemão, italiano, português e espanhol.

Consequentemente, visitantes de 32 países que devem ocupar 120.000 leitos de hotéis na África do Sul e consumir centenas de milhares de refeições no decorrer dos jogos agora podem se conectar ao serviço de atendimento ao turista a qualquer hora e em qualquer lugar, a partir de seus smartphones, para obter respostas para perguntas como “Qual é o melhor lugar para jantar perto de Soccer City?” , em Joanesburgo, ou “Qual é a melhor balada perto de Ellis Park?” através do Google, do Twitter.